Atendimento

Como usar a caixa de entrada para receber, responder, transferir e encerrar conversas.

Seu status: online, pausa e offline

No topo da tela fica o seu status. Clique nele para mudar:

Status	O que significa
Online	Você recebe conversas novas.
Pausa	Você não recebe conversas novas. Escolha o motivo: Almoço, Reunião, Banheiro ou Outro (você digita o motivo).
Offline	Você não recebe conversas novas.

A distribuição automática só considera quem está Online e com vaga (abaixo do limite de conversas simultâneas). Quando você volta para Online, a fila dos seus setores é redistribuída na hora.

O status é manual

O WayChat não deixa você offline sozinho quando fecha o navegador. Ao terminar o expediente, mude para Offline.

Ao lado do status fica o sino de notificações: avisos de SLA, menções, transferências e alertas de risco. Clique em Marcar todas como lidas para limpar.

A caixa de entrada

Menu Caixa de entrada. A tela tem três áreas: a lista de conversas, a conversa aberta e o painel do contato (em telas pequenas, o painel abre como gaveta).

As abas

Aba	O que mostra
Minhas	Conversas suas, em atendimento, pendentes ou adiadas.
Fila	Conversas esperando alguém assumir. A aba fica em destaque quando há gente esperando.
Bot	Conversas que o robô do fluxo ainda está atendendo.
Todas	Todas as conversas que você pode ver e que ainda não foram encerradas.
Encerradas	Conversas finalizadas (inclui as que aguardam avaliação).

Você também pode filtrar por setor e buscar por nome, telefone ou #protocolo.

O que cada pessoa vê

• Atendente: as próprias conversas e a fila dos setores dos quais faz parte.
• Supervisor: as próprias conversas e tudo dos setores em que está.
• Admin e dono: todas as conversas da empresa.

Assumir e responder

1. Clique numa conversa da Fila (ou Bot).
2. Clique em Assumir (atalho A). Se você apenas responder uma conversa da fila, ela é assumida automaticamente.
3. Digite no campo de baixo e aperte Enter para enviar (Shift + Enter quebra a linha). O limite é de 4096 caracteres.

Se a conversa for de outra pessoa, o atendente só pode deixar nota interna. Supervisores e admins podem responder ou assumir.

Notas internas

Na aba Nota interna (atalho N) o texto só aparece para a equipe, nunca para o cliente. Digite @ e o começo do nome para mencionar um colega: ele recebe uma notificação.

Respostas prontas

Digite / no campo de mensagem e o atalho (por exemplo /horario). Use as setas e Enter para escolher. O texto entra com o nome do cliente preenchido. Quem cria e edita as respostas é supervisor ou admin, no menu Respostas prontas. Veja também como criar etiquetas nessa mesma tela.

Anexos

Clique no clipe para anexar imagem, áudio, vídeo, PDF, Word, Excel, CSV, TXT ou ZIP, até 16 MB. Também dá para colar uma imagem com Ctrl+V. Áudios recebidos aparecem com o player e, se a IA estiver ligada, com a transcrição.

Ajuda da IA

O botão IA (com a estrelinha) oferece:

• Sugerir resposta: três opções com base na conversa. Clique numa para colocá-la no campo e edite antes de enviar.
• Reescrever o que você escreveu: mais cordial, mais formal, mais curto, corrigir português ou mais empático. O botão Desfazer devolve seu texto.

Mais em IA no atendimento.

Assinatura no WhatsApp

Em Meu perfil você pode ligar Assinar minhas mensagens. O cliente passa a ver seu nome em negrito na primeira linha de cada mensagem.

Transferir

Clique em Transferir (atalho T):

1. Escolha Para um setor (veja quantas pessoas estão online e quantos aguardam) ou Para uma pessoa (veja o status e a carga dela, como 3/5).
2. Opcional: escreva uma nota para quem recebe. O botão Preencher com resumo da IA monta o resumo para você.
3. Clique em Transferir.

Se a pessoa escolhida estiver offline ou em pausa, a conversa espera até ela voltar.

Adiar, pendente e reabrir

• Adiar: tira a conversa de Minhas e ela volta sozinha no horário escolhido (Por 1 hora, Até amanhã, 9h ou Escolher data e hora). Para trazer de volta antes, use Retomar agora.
• Pendente: no menu Mais (três pontinhos), Marcar como pendente indica que você espera algo do cliente. Voltar para em atendimento desfaz.
• Prioridade: também no menu Mais: baixa, normal, alta ou urgente.
• Reabrir: conversas encerradas têm o botão Reabrir.

Encerrar a conversa

Clique em Encerrar (atalho E):

1. Escolha o motivo (obrigatório): Resolvido, Venda, Sem resposta, Sem interesse, Spam ou Outro (você descreve). Os motivos alimentam o relatório de Desempenho.
2. Opcional: mensagem final para o cliente. Use para o primeiro nome dele.
3. Deixe marcada Enviar pesquisa de avaliação para o cliente dar uma nota de 1 a 5. Com o motivo Spam a pesquisa vem desligada.
4. Clique em Encerrar conversa.

Com a pesquisa ligada, a conversa fica como Aguardando avaliação até o cliente responder ou até 24 horas passarem. Notas 1 e 2 avisam os supervisores. A nota e o comentário aparecem no painel do contato.

Painel do contato

Clique no nome do cliente ou no ícone de painel para abrir. Ele mostra:

• Dados do cliente, como telefone, e-mail e campos coletados pelo fluxo ou pelo formulário do chat.
• Etiquetas da conversa (digite para adicionar, até 20).
• Integrações: dados do WHMCS (serviços, faturas, domínios e tickets). Veja Integrações.
• Resumo da IA, com botão para gerar ou atualizar.
• Qualidade (IA): nota de 0 a 10 depois que a conversa é encerrada.
• Avaliação do cliente.
• Origem: canal, página do site onde ele começou e data do consentimento (LGPD).
• Conversas anteriores: histórico com protocolo, data e motivo.
• Linha do tempo: tudo o que aconteceu (fila, transferências, lembretes, alertas).

No fim do painel ficam as ações de Contato, para supervisores e admins:

Ação	O que faz
Limite de mensagens	Até 5, 10, 20, 30 ou 60 mensagens por hora. Acima disso as mensagens são ignoradas e o cliente recebe um aviso (no máximo um por hora).
Bloquear	As mensagens do cliente passam a ser ignoradas e as conversas abertas são encerradas. Dá para Desbloquear depois.
Excluir contato	Só admin. Apaga o cliente com todas as conversas, mensagens e arquivos. Não dá para desfazer.

Mais em Clientes e LGPD.

Atalhos de teclado

Aperte ? na caixa de entrada para ver a lista.

Tecla	Ação
J / K	Próxima / anterior conversa
A	Assumir
T	Transferir
E	Encerrar
N	Nota interna
/	Respostas prontas
Ctrl K (⌘ K no Mac)	Buscar conversas
Enter	Enviar (Shift + Enter quebra a linha)

Ao vivo

Menu Ao vivo: a operação agora, atualizada em tempo real.

• Indicadores: na fila, em atendimento (e no bot), TME (tempo médio na fila), SLA da 1ª resposta e CSAT de hoje.
• Filas por setor: quantos aguardam, a maior espera (verde, amarelo ou vermelho) e quantas pessoas estão online. Avisa quando ninguém está online no setor.
• Equipe: status, setores, carga (ativas/limite) e TMA (tempo médio de atendimento) de cada pessoa.
• Em risco de SLA: conversas que chegaram a 50%, 80% ou 100% da meta. Clique para abrir a conversa.

Desempenho

Menu Desempenho (supervisores e admins). Escolha Hoje, 7 dias, 30 dias ou Personalizado.

• TME, 1ª resposta, TMA, Resolução, Contenção do bot, Abandono, CSAT e Qualidade IA. Passe o mouse no ícone de informação para entender cada número.
• Gráficos de conversas por dia e mensagens por hora.
• Tabelas por setor e por atendente.
• Motivos de encerramento e uso de IA por tarefa.
• Auditoria de qualidade (IA): média por critério e as piores conversas.
• Botão Exportar CSV.

Como usar a auditoria

A nota da IA serve para achar onde treinar a equipe, não para punir. Sempre leia a conversa antes de tirar conclusões.