IA no atendimento

Agentes que conversam com o cliente, base de conhecimento e recursos que ajudam a equipe.

A IA do WayChat é opcional. Sem chave cadastrada, os recursos de IA ficam desligados sozinhos e nada quebra. Tudo fica em IA e conhecimento (menu Configurar).

Ligar a IA: chave do provedor

Um admin cadastra a chave uma vez, em Chaves de IA (menu Painel) ou pelo atalho dentro de Configurações > IA.

1. Escolha o provedor: ChatGPT (OpenAI), Claude (Anthropic), DeepSeek ou Gemini (Google).
2. Gere a chave no site do provedor (a tela mostra o endereço) e cole em Chave da API.
3. Salve. A tela mostra Chave ok e os últimos caracteres da chave cadastrada.

A tela Configurações > IA mostra se a IA está ligada e com qual provedor. Se não estiver, aparece IA sem chave configurada.

Segurança

As chaves ficam guardadas cifradas no servidor. Depois de salvas, ninguém consegue ver a chave inteira; só dá para trocar por outra.

Transcrição de áudio

A transcrição de áudio precisa de uma chave da OpenAI, mesmo que outro provedor esteja em uso para o resto.

Agentes de IA

Um agente é uma persona com instruções, para usar no nó Agente IA do fluxo.

1. Em IA e conhecimento > aba Agentes de IA, clique em Criar agente.
2. Dê um nome (por exemplo, Assistente de vendas).
3. Escreva as instruções. Vale ouro ser claro sobre:
   • Quem é: nome, empresa e tom de voz.
   • O que faz: os assuntos que pode resolver.
   • O que não faz: por exemplo, não prometa desconto, não invente preço.
   • Quando chamar uma pessoa: reclamação, pedido de cancelamento, assunto fora da base.
   • Formato: respostas curtas, no máximo 3 frases.
4. Marque Usar a base de conhecimento nas respostas se quiser que ele consulte seus textos.
5. O campo Modelo pode ficar vazio (usa o modelo padrão). Só preencha se souber o nome exato do modelo do seu provedor.
6. Mantenha Agente ativo marcado e salve.

No fluxo, o nó Agente IA tem três saídas: Concluiu (o cliente parou de responder ou terminou), Pediu humano (chegou ao limite de respostas) e Erro. Ligue a saída Pediu humano a um nó Transferir. Veja Fluxos.

Base de conhecimento

O agente só responde com o que está na base. Quanto mais claro o texto, melhor a resposta.

Clique em Adicionar conteúdo e escolha:

Tipo	Como funciona
Texto colado	Cole o texto e dê um título. Perguntas e respostas funcionam bem.
Página do site	Informe o endereço. O WayChat lê o texto da página na hora. Se a página mudar, adicione de novo.
PDF	Envie um arquivo de até 15 MB.

Em Vale para, escolha um setor ou Todos os setores. A tabela mostra título, fonte, tamanho e número de trechos de cada conteúdo.

Use Testar busca para digitar uma pergunta (por exemplo, Qual o prazo de entrega?) e ver quais trechos a IA encontraria. Se a resposta deveria existir e não aparece, adicione esse assunto à base.

Recursos de apoio à equipe

Na aba Recursos você vê o estado de cada um. Sem chave de IA, ficam desligados.

Recurso	O que faz
Triagem automática	Conversa nova sem setor? A IA escolhe o setor, a prioridade e o sentimento do cliente.
Copiloto de resposta	No campo de mensagem, o botão IA sugere três respostas ou reescreve seu texto (cordial, formal, curto, corrigir português, empático).
Resumo da conversa	Resumo curto para quem recebe uma transferência. Sai sozinho quando o fluxo transfere (nó Transferir com resumo da IA) e pode ser gerado a qualquer momento no painel do contato.
Transcrição de áudio	O áudio do cliente vira texto abaixo do player. Dá para ler sem ouvir.
Auditoria de qualidade	Toda conversa encerrada recebe uma nota de 0 a 10 em seis critérios: cordialidade, agilidade, resolução, precisão, vendas e processo. Nota 5 ou menos avisa os supervisores. O resultado fica em Desempenho e no painel do contato.
Alertas de risco	Palavras como Procon, Reclame Aqui, cancelar ou processo fazem a IA avaliar a conversa. Se houver risco, a prioridade vai para urgente e supervisores e atendente são avisados.
Fluxo por texto	Descreva o fluxo em uma frase e a IA monta os nós. Veja Fluxos.

Cuidados

• A IA pode errar. Treine os agentes com instruções claras e uma base boa, e acompanhe as conversas no começo.
• A nota de qualidade serve para treinar a equipe, não para punir.
• A IA recebe o conteúdo das conversas para trabalhar. Confira o que sua política de privacidade diz sobre isso e consulte Clientes e LGPD.
• Em Desempenho > Uso de IA por tarefa você acompanha o quanto cada recurso foi usado.

Veja também: Atendimento e Integrações.