Setores e equipe

Como organizar filas por setor, distribuir as conversas, definir horários e SLA e dar a cada pessoa o papel certo.

Setores

Um setor é uma fila de atendimento com equipe, horário e metas próprios, por exemplo Comercial, Suporte e Financeiro. Fica em Setores: escolha um na lista à esquerda para editar, ou clique em Criar setor.

Bloco	O que você define
Identificação	Nome, cor (aparece nos chips da caixa de entrada e nos gráficos) e se o setor está ativo. Setor inativo não recebe conversas novas.
Membros	Quem atende no setor e quem é supervisor dele. Sem membros, as conversas ficam na fila sem dono.
Distribuição	Como a conversa chega até alguém (veja abaixo).
Escalonamento	O que fazer quando ninguém responde a tempo.
Horário de atendimento	Dias, horas e feriados.
Metas de SLA	Prazos prometidos.
Mensagens automáticas	Textos de fila, fora do horário e encerramento.

Para excluir um setor é preciso que não haja conversa em andamento nele. Se só quer pausar, desative.

Distribuição das conversas

Quando uma conversa entra na fila de um setor, o WayChat tenta entregá-la a alguém online e com vaga (conversas abertas abaixo do limite da pessoa). Escolha a regra em Distribuição:

Regra	Como funciona	Bom para
Menor carga	Vai para quem tem a menor proporção de conversas abertas em relação ao seu limite. É o padrão.	A maioria dos times
Rodízio	Vai para quem recebeu uma conversa há mais tempo (ou nunca recebeu). Divide por igual.	Times que querem equilíbrio exato
Carteira	Se o cliente tem um atendente fixo e ele está online e com vaga, vai direto para ele. Senão, segue a regra de menor carga.	Relacionamento de longo prazo
Manual	Ninguém recebe automaticamente. A conversa fica na fila e a equipe assume sozinha.	Times pequenos ou triagem humana

Se ninguém está disponível, a conversa espera na fila. A cada 30 segundos o sistema tenta distribuir de novo, e também quando alguém fica Online. Na fila, conversas urgentes e de prioridade alta passam na frente.

Quando não há ninguém online e com vaga num setor aberto, os supervisores recebem o aviso Ninguém disponível.

Atendente fixo

O atendente fixo de cada cliente é definido em Clientes > Editar. Veja Clientes e LGPD.

Escalonamento

Ligue Escalar conversas sem resposta para definir:

• Escalar depois de: tempo de espera na fila (mínimo de 30 segundos).
• Transbordar para: outro setor, ou Manter neste setor (avisar supervisão).

Passado o tempo, os supervisores são avisados (Fila parada) e, se houver setor de transbordo, a conversa muda para a fila dele.

Limite de conversas simultâneas

Cada pessoa tem um limite de conversas abertas ao mesmo tempo, de 1 a 50, definido em Equipe > Editar. O padrão é 5. Quando o limite é atingido, a pessoa deixa de receber conversas novas até encerrar ou transferir alguma. As conversas pendentes também contam.

Horários e feriados

Dentro do setor, em Horário de atendimento:

1. Escolha um horário existente ou Novo horário. Sempre aberto (24 horas) dispensa horário.
2. Marque os dias em que atende e informe abertura e fechamento. Use Faixa para ter mais de um período no dia (manhã e tarde) e Copiar para todos os dias para repetir.
3. Ligue Fechar nos feriados nacionais (inclui Carnaval, Sexta-feira Santa e Corpus Christi).
4. Em Outros feriados ou folgas, escolha uma data e clique em Adicionar data.
5. Clique em Salvar horário.

O mesmo horário pode servir a vários setores; a tela avisa quais. Fora do horário, o cliente recebe a mensagem de fora do horário e a conversa espera até abrir. O fuso usado é o da empresa (Brasília, por padrão).

SLA

SLA é o prazo prometido. Em Metas de SLA você define a 1ª resposta em até e a Resolução em até. Os avisos funcionam assim para a primeira resposta:

Quando	O que acontece
50% do prazo	Aviso amarelo; o atendente da conversa recebe uma notificação.
80% do prazo	Alerta forte; os supervisores são avisados.
100% do prazo	SLA estourado; os supervisores são avisados e aparece em vermelho em Ao vivo.

Conversas em risco aparecem em Ao vivo > Em risco de SLA.

Mensagens do setor

Em Mensagens automáticas do setor ficam o texto da fila, o de fora do horário e o de encerramento, além da opção Pedir avaliação ao encerrar (CSAT). Veja Mensagens automáticas.

Equipe

Menu Equipe. A tabela mostra cada pessoa com papel, status (online, pausa, offline), setores e conversas (ativas/limite).

Adicionar e editar

Admins usam Adicionar pessoa e Editar para definir nome, papel, limite de conversas e setores. Na criação também vão e-mail e senha (mínimo de 10 caracteres). O e-mail é o login da pessoa e aparece fixo na tela de edição.

Redefinir senha

Na linha da pessoa, clique em Senha. O WayChat gera um link para ela criar uma senha nova:

• O link vale por tempo limitado e funciona uma vez.
• Se o envio de e-mail estiver ligado, ele também é enviado por e-mail; senão, copie o link e mande por outro canal.
• Quando a pessoa troca a senha, todos os logins abertos dela são encerrados.

Cada pessoa também pode trocar a própria senha em Meu perfil > Trocar minha senha.

Remover

Remover impede a pessoa de entrar. As conversas dela voltam para a fila. Você não pode remover a si mesmo, nem o dono.

Papéis

Papel	O que faz
Atendente	Atende conversas. Vê as próprias conversas e a fila dos setores dele. Cria notas internas, transfere e encerra. Acessa Caixa de entrada e Ao vivo (dos setores dele).
Supervisor	Tudo do atendente, mais: vê todas as conversas dos setores dele (e responde ou assume conversas de outros), acompanha Desempenho, edita as regras dos setores em que é supervisor, cria Respostas prontas e etiquetas, edita Clientes, bloqueia contatos e define limite de mensagens.
Admin	Acesso total: equipe, setores, canais, fluxos, IA, integrações, configurações da empresa, exportar e apagar dados de clientes, ver todas as conversas.
Dono	Tem os mesmos poderes do admin e não pode ser removido. Só o próprio dono redefine a senha do dono.

Na tela Equipe você escolhe entre Atendente, Supervisor e Admin. O papel de dono é o da pessoa que criou a conta da empresa.

Supervisor do setor

Marcar alguém como Supervisor dentro de um setor (caixa em Membros) é diferente do papel Supervisor. A marca vale só para aquele setor e dá o direito de editar as regras dele.

O que cada papel vê no menu

Menu	Atendente	Supervisor	Admin / dono
Caixa de entrada, Ao vivo	Sim	Sim	Sim
Desempenho, Clientes	Não	Sim	Sim
Respostas prontas	Não	Sim (cria e edita)	Sim
Setores	Não	Vê; edita as regras dos setores em que é supervisor	Edita todos
Equipe	Não	Vê	Edita
Fluxos e Canais	Não	Não consegue abrir ou editar	Edita
Configurações da empresa	Não	Só leitura	Edita
IA e conhecimento	Não	Vê agentes e base	Edita agentes e chaves

Quando um supervisor abre uma tela em que só admins podem mudar algo, o painel mostra o aviso de "modo leitura" ou informa que falta permissão.

Próximos passos: Canais e Fluxos.