Mensagens automáticas

Os textos que o WayChat envia sozinho: apresentação do atendente, mensagem de fila, lembretes para quem some e proteção contra spam.

Quase tudo fica em Configurações > Mensagens automáticas (só admins editam; os outros veem em modo leitura). As mensagens de fila, de fora do horário e de encerramento ficam em cada setor.

Variáveis que você pode usar

Variável	Vira
	Primeiro nome do cliente
	Primeiro nome de quem está atendendo
	Nome do setor
	Posição do cliente na fila (só na mensagem de fila)
	Quando o setor abre de novo, por exemplo amanhã às 09:00 (só na mensagem de fora do horário)

Em cada tela, a dica abaixo do campo mostra quais variáveis valem ali. Use *texto* para negrito no WhatsApp.

Apresentação do atendente

Quando alguém assume a conversa, o cliente pode receber um aviso de quem vai atender. Isso vale tanto para a distribuição automática quanto para uma transferência para outra pessoa.

1. Em Apresentação do atendente, ligue Avisar o cliente quem vai atender.
2. Escreva a mensagem. O padrão é: Olá, ! Meu nome é ** e vou te atender a partir de agora 😊
3. Confira a prévia logo abaixo e salve.

Mensagem de fila

Cada setor tem as suas, em Setores > escolha o setor > Mensagens automáticas:

Mensagem	Quando é enviada
Quando entra na fila	O cliente entra na fila e ninguém pôde atendê-lo na hora. Use . Exemplo: Você está na fila (º). Já já alguém te atende!
Fora do horário	A conversa chega fora do horário do setor. Use .
Ao encerrar	Vai junto do encerramento. Pode ser trocada na hora, no botão Encerrar.

Se um setor entrega a conversa na hora a alguém, o cliente não recebe a mensagem de fila. Para não receber nenhuma mensagem num desses casos, deixe o campo vazio.

O fluxo também pode avisar a posição na fila: o nó Transferir tem a opção Avisar a posição na fila ao cliente.

Cliente sem resposta

Quando o cliente para de responder, o WayChat manda lembretes e, no fim, encerra a conversa. Funciona em todos os canais, chat do site e WhatsApp.

1. Em Cliente sem resposta, ligue Enviar lembretes e encerrar por inatividade.
2. Em Em quais conversas, marque onde vale:
   • Em atendimento humano: um atendente respondeu e o cliente sumiu.
   • Pendente: conversas marcadas como aguardando o cliente.
   • No bot: o cliente parou no meio do fluxo.
3. Em Lembretes, adicione até 5. Cada um tem o tempo em minutos (contado a partir da mensagem anterior) e o texto. O botão Usar sugestão preenche dois lembretes de exemplo (aos 10 e aos 20 minutos).
4. Em Encerramento, defina quantos minutos depois do último lembrete a conversa é encerrada e a mensagem de despedida.

A linha do tempo na tela mostra o resultado, por exemplo: 0 min (nossa última mensagem), +10 min (lembrete 1), +30 min (lembrete 2), +40 min (encerra).

Regras importantes:

• A contagem só roda quando a última mensagem foi nossa. Se o cliente responder em qualquer ponto, a contagem para e recomeça na próxima mensagem sem resposta.
• A conversa é encerrada com o motivo inatividade e sem pesquisa de avaliação.
• Os nós Menu, Pergunta e Agente IA do fluxo têm lembrete próprio. Enquanto o cliente está num desses nós, vale o tempo do nó. Veja Fluxos.

Dica de tom

Lembretes curtos e gentis funcionam melhor: Oi, ! Ainda está por aí? e, depois, Vou aguardar mais um pouco, tá?

Proteção contra spam

Protege a equipe e o número do WhatsApp contra quem manda dezenas de mensagens seguidas.

1. Em Proteção contra spam, ligue Limitar mensagens seguidas de um mesmo contato.
2. Defina o máximo por minuto (de 3 a 200; o padrão é 20).
3. Escolha Ao passar do limite:
   • Ignorar as mensagens extras e avisar o cliente; ou
   • Bloquear o contato automaticamente. Os supervisores recebem um aviso.

Para um contato específico, use Limite de mensagens ou Bloquear no painel do contato, dentro da conversa (veja Atendimento).

Avaliação ao encerrar (CSAT)

Em cada setor, Pedir avaliação ao encerrar define se a pesquisa de 1 a 5 vem marcada por padrão. No momento de encerrar, o atendente ainda pode ligar ou desligar. A pesquisa só é enviada em conversas que tiveram um atendente.

Próximo passo: Alertas.