Fluxos

O editor visual do "robô" que recebe o cliente antes do atendente: mensagens, menus, perguntas, horário, IA e transferência.

Como um fluxo funciona

• Um fluxo é um desenho de nós (passos) ligados por setas. A conversa anda de nó em nó.
• Toda conversa nova começa no nó Início do fluxo do canal. Se o cliente voltar depois de a conversa ser encerrada, abre-se uma conversa nova e o fluxo recomeça do Início.
• Cada canal escolhe o fluxo e a forma de começar (veja Canais):
  • Começa pelo fluxo: o robô recebe o cliente primeiro.
  • Direto com um atendente: o robô é pulado e o cliente entra na fila do setor padrão.
• Canal sem fluxo próprio usa o último fluxo publicado. Se não existir nenhum fluxo publicado, o cliente vai direto para a fila do setor padrão.
• O robô guarda o ponto em que a conversa está. Se o servidor reiniciar, a conversa continua de onde parou.

A lista de fluxos

Menu Fluxos. Cada linha mostra a situação (No ar v3, Não publicado ou Rascunho com mudanças), os canais que usam o fluxo e quem mexeu por último.

Clique em Novo fluxo e escolha como começar:

Opção	O que faz
Em branco	Só o nó Início.
Boas-vindas + menu de setores	Horário, menu com os setores ativos e transferência.
Hospedagem	Modelo para empresas de hospedagem: contratar plano, suporte com prioridade para site fora do ar, 2ª via e recado fora do horário. Cria os setores que faltarem.
Criar com IA	Você descreve o que quer e a IA monta os nós.

Gerar o fluxo por texto (IA)

1. Em Novo fluxo, escolha Criar com IA.
2. Descreva o fluxo (mínimo de 10 caracteres). Exemplo: boas-vindas, pergunta o nome, menu com Comercial, Suporte e Financeiro; fora do horário avisa e transfere para o Comercial.
3. Clique em Gerar prévia. Você vê quantos nós e ligações foram criados e se há erros para corrigir.
4. Dê um nome e clique em Criar. Revise tudo no editor antes de publicar.

Precisa de chave de IA

Esse recurso só funciona depois que um admin cadastrou uma chave de IA. Veja IA no atendimento.

O editor

• À esquerda, a paleta de nós: clique num item ou arraste para o desenho.
• No centro, o canvas. Arraste de uma saída (lado direito do nó) até a entrada (lado esquerdo) de outro nó para ligá-los. Há zoom, controles e minimapa.
• À direita, três abas: Propriedades (edita o nó escolhido), Simulador e Variáveis.
• O fluxo é salvo sozinho poucos segundos depois de cada mudança. O selo mostra Salvando… e Salvo.
• Ctrl + D duplica o nó escolhido; Delete apaga. O nó Início é único e não pode ser apagado.
• O botão de validação no topo mostra os erros (impedem publicar) e os avisos. Clique num problema para ir até o nó.

No celular

Em telas pequenas o fluxo só pode ser visualizado. Para editar, use o computador.

Os nós

Mensagem

Nó	O que faz	Saídas
Início	Onde tudo começa. Só existe um por fluxo.	Próximo
Enviar mensagem	Manda um texto e segue.	Próximo
Menu	Pergunta com até 10 opções.	Uma por opção, Inválido e Sem resposta
Pergunta	Pede um dado e valida a resposta.	Resposta, Inválido e Sem resposta

Menu: cada título de opção tem até 24 caracteres. Na API oficial do WhatsApp, até 3 opções viram botões e mais que isso vira lista; no chat do site são botões clicáveis; na Evolution vira texto numerado. Dá para guardar a opção escolhida numa variável e escrever um texto depois das opções (só no WhatsApp).

Pergunta: guarda a resposta numa variável e valida como Texto livre, Número, E-mail, CPF, CNPJ, CPF ou CNPJ, Telefone, Data ou Expressão regular. Também pode salvar a resposta no contato (nome, e-mail ou um campo personalizado).

Esperas e tentativas (Menu e Pergunta): você define quantos minutos esperar (padrão 30) e quantas tentativas o cliente tem (padrão 2). Resposta fora do esperado repete a pergunta; depois das tentativas, segue por Inválido. Passou o tempo, segue por Sem resposta.

Lógica

Nó	O que faz	Saídas
Condição	Decide por regras. Escolha se "todas" ou "qualquer" regra deve valer. Operadores: é igual, é diferente, contém, está vazio, está preenchido, maior que, menor que.	Sim, Não
Horário	Confere se está dentro do expediente do setor escolhido (ou o padrão da empresa). Usa os feriados de Setores.	Dentro, Fora
Esperar	Pausa de 1 minuto até 7 dias antes de seguir.	Próximo
Ir para	Pula para outro nó (útil para voltar ao menu).	Nenhuma

Nas regras da condição você pode usar variáveis do fluxo e campos do contato, por exemplo contato.cidade.

Dados

Nó	O que faz	Saídas
Definir variável	Guarda um valor (aceita outras variáveis).	Próximo
Atualizar contato	Muda nome, e-mail, adiciona etiqueta, preenche um campo ou descadastra o cliente de mensagens ativas (opt-out).	Próximo
HTTP / Webhook	Chama uma URL externa (GET, POST, PUT, PATCH ou DELETE) com cabeçalhos e corpo. Só https, e endereços internos são bloqueados. A resposta pode ser guardada numa variável.	Sucesso, Erro

IA

Nó	O que faz	Saídas
Agente IA	Uma IA conversa com o cliente. Use um agente cadastrado ou escreva as instruções no nó. Pode consultar a base de conhecimento. Tem limite de respostas (padrão 30) e de espera (padrão 120 min).	Concluiu, Pediu humano, Erro
Classificar (IA)	A IA lê a conversa e escolhe uma entre até 20 categorias que você descreve.	Uma por categoria e Incerto
Extrair dados (IA)	A IA tira campos da conversa (por exemplo, cidade) e cria uma variável para cada um.	Próximo

Atendimento e fim

Nó	O que faz
Transferir	Passa para a fila de um setor ou para uma pessoa. Dá para definir a prioridade, uma mensagem ao cliente, gerar o resumo da IA para o atendente e avisar a posição na fila. Encerra o caminho do robô.
Notificar equipe	Avisa os supervisores de todos os setores, de um setor ou uma pessoa, com um texto. Depois segue.
Encerrar	Fecha a conversa, com mensagem final opcional, motivo (aparece nos relatórios) e opção de pedir a avaliação.

Saídas especiais

Saída	Quando acontece
Inválido	O cliente errou a resposta mais vezes do que as tentativas permitem. Sem ligação, a conversa vai para um atendente.
Sem resposta	O cliente não respondeu dentro da espera. Sem ligação, a conversa é encerrada com a mensagem de falta de resposta do nó.
Pediu humano	O agente de IA chegou ao limite de respostas.
Incerto	A IA não teve certeza da categoria.

Saídas sem destino aparecem como aviso. Dá para publicar assim, mas a conversa que cair nelas passa para um atendente.

Variáveis

Use dentro dos textos. O sistema sempre preenche:

Variável	Valor
	Primeiro nome do cliente
	Nome completo
	Telefone
	E-mail
	Número do protocolo da conversa

Perguntas, menus, Definir variável, HTTP, Classificar e Extrair dados criam variáveis novas, que ficam disponíveis nos nós seguintes. Na aba Variáveis você vê todas as que o fluxo cria e os valores do último teste. Nas caixas de texto, os atalhos de variáveis inserem o código para você.

Lembretes por nó

Menu, Pergunta e Agente IA têm o campo Lembrar se não responder em (min). Se o cliente ficar calado, o robô manda uma mensagem de lembrete depois desse tempo. O lembrete precisa sair antes do fim da espera do nó. Enquanto o cliente está num desses nós, vale o tempo do nó, e não o lembrete geral de Mensagens automáticas.

Testar no simulador

A aba Simulador testa o rascunho sem enviar nada a clientes.

1. Clique em Começar (ou Testar no simulador, no topo).
2. Responda como se fosse o cliente, digitando ou clicando nas opções.
3. Clique numa bolha do robô para ver o nó correspondente no canvas. Reiniciar começa de novo.

Limites do simulador: a Condição sempre segue por Sim, o Classificar escolhe a primeira categoria, e Esperar e Extrair dados não rodam.

Publicar, histórico e restaurar

1. Quando o contador estiver sem erros, clique em Publicar e confirme.
2. O rascunho vira a versão seguinte (v1, v2…) e passa a valer nos canais que usam o fluxo.
3. Conversas novas usam a versão nova. Conversas em andamento terminam na versão antiga.

Clique em Histórico para ver as versões publicadas. Restaurar esta versão troca o rascunho pela versão escolhida. O que está no ar só muda quando você publicar de novo, e as mudanças não publicadas do rascunho são perdidas.

Na mesma janela há o botão Atualizar pelo modelo, que traz para o rascunho a versão mais recente do modelo pronto de hospedagem (saudação, boas-vindas e menu com Suporte, Vendas, Financeiro e Parcerias/Afiliados).

Regras de validação

O editor impede publicar quando:

• falta o nó Início ou há mais de um, ou o fluxo passa de 300 nós;
• uma mensagem, menu ou pergunta está sem texto, ou um menu está sem opções;
• uma pergunta está sem variável, ou usa uma expressão regular inválida ou perigosa;
• um Transferir está sem setor ou pessoa, ou um HTTP não começa com https://;
• há um laço sem espera (o robô repetiria mensagens sem parar). Coloque um Menu, Pergunta ou Esperar no caminho.

Veja também: Setores e equipe, IA no atendimento e Canais.